Waktu penghantaran telah memberi kesan besar terhadap kepuasan
pengalaman dari segi jualan kenderaan baru, dengan kepuasan menurun apabila penghantaran mengambil masa
melebihi 14 hari, menurut hasil tinjauan J.D. Power Asia Pacific 2010 Indeks Tahap Kepuasan Jualan (SSI)
Malaysia yang disiarkan hari ini.
Tinjauan yang dibuat untuk tahun kelapan ini mengukur kepuasan pemilik kereta baru terhadap jualan dan
pengalaman penghantaran serta menilai tujuh faktor yang menyumbang kepada kepuasan keseluruhan. Dengan
mengikut turutan keutamaan, faktor-faktor tersebut adalah proses penghantaran, masa penghantaran, kerja kertas,
fasiliti pengedar, jurujual, urusniaga dan inisiasi jualan. Prestasi SSI dilaporkan sebagai markah indeks yang
berdasarkan skala 1,000 mata, di mana markah kerseluruhan SSI yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang
lebih tinggi terhadap jualan kereta baru dan proses penghantaran. Kepuasan jualan keseluruhan kekal kukuh dari
2009, dengan purata 781 pada 2010.
Tinjauan ini mendapati bahawa kepuasan terhadap masa penghantaran menurun apabila masa penghantaran
mengambil masa yang panjang. Pemilik kenderaan baru menunjukkan rasa tidak puas hati apabila masa
penghantaran melebihi 14 hari secara purata. Di kalangan pelanggan yang penghantaran kenderaannya melebihi
sebulan, kepuasan terhadap waktu penghantaran adalah 95 markah secara purata di bawah purata industri.
Pada 2010, masa penghantaran telah meningkat sebanyak dua hari dari 2009 menjadikannya purata sebanyak 19.8
hari pada 2010. Walau bagaimanapun, kira-kira 20 peratus pelanggan menunjukkan bahawa mereka menerima
kenderaan mereka dalam tempoh empat hari. Di kalangan pelanggan-pelanggan ini, kepuasan terhadap masa
penghantaraan berpurata 52 markah lebih daripada purata industri.
“Demi meningkatkan kepuasan pelanggan, ia adalah penting bagi para pengedar memperbaiki masa penghantaran
dan memastikan kenderaan dihantar seperti yang diminta pada waktu yang dijanjikan,” kata Taku Kimoto, Pengarah
Pengurusan di J.D Power Asia Pacific, Singapura.
Antara sembilan jenama yang terlibat dalam kajian ini, Isuzu meraih kedudukan tertinggi bagi tahun kedua berturutturut
dengan markah keseluruhan SSI sebanyak 844. Isuzu telah mempamerkan prestasi yang baik dalam semua
tujuh faktor tersebut. Suzuki berada di tempat kedua dengan 790 mata, diikuti Toyota (789) dan Honda (788). Naza
meningkat secara ketara dan memperoleh sebanyak 781 markah pada 2010 berbanding dengan 736 markah pada
2009.
Kajian ini juga mendapati bahawa pelanggan yang memiliki pengalaman jualan yang bermasalah atau tekanan
jualan adalah kurang puas hati terhadap jualan dan proses penghantaran berbanding dengan pelanggan yang tidak
memiliki pengalaman tersebut.Kepuasan telah menurun dengan ketara di kalangan pelanggan yang mengatakan
bahawa mereka terpaksa menerima penghantaran kenderaan pada waktu yang tidak sesuai dan juga di kalangan
pelanggan yang mengatakan bahawa jurujual bersikap tidak jujur atau mengalami kesukaran untuk menjawab
pertanyaan.
(Mukasurat 1, antara 2)
Kajian ini turut mendapati bahawa pelanggan yang amat berpuas hati dengan keseluruhan pengalaman pembelian
adalah lebih cenderung memiliki tahap sokongan dan kesetiaan kepada pengedar dan jenama kenderaan. Di
kalangan pelanggan yang amat berpuas hati dengan pengalaman pembelian mereka di pengedar (markah purata
kepuasan jualan melebihi 844 mata), 56 peratus mengatakan bahawa mereka ‘pasti akan’ mengesyorkan pengedar
tersebut kepada rakan dan ahli keluarga. Pelanggan yang amat berpuas hati ini berkemungkinan besar akan membeli
semula atau mengesyorkan jenama yang sama pada masa akan datang. Sebaliknya, hanya 21 peratus pelanggan yang
tidak berpuas hati (purata kepuasan servis di bawah 728 markah) mengatakan bahawa mereka akan mengesyorkan
pengedar pembelian mereka.
“Semakin sengit persaingan dan jangkaan pelanggan meningkat, ia adalah penting untuk memastikan pelanggan
gembira dengan pengalaman jualan kereta baru oleh pengedar, di mana ia akan memberi kesan yang amat positif
dari segi kesetiaan dan sokongan pada masa akan datang,” kata Kimoto.
Kajian SSI Malaysia 2010 adalah berdasarkan penilaian jawapan daripada 2,445 pemilik kenderaan baru yang
membeli kenderaan antara September 2009 dan April 2010. Kajian ini dilakukan antara Mac dan Jun 2010.
Waktu penghantaran telah memberi kesan besar terhadap kepuasan pengalaman dari segi jualan kenderaan baru, dengan kepuasan menurun apabila penghantaran mengambil masa melebihi 14 hari, menurut hasil tinjauan J.D. Power Asia Pacific 2010 Indeks Tahap Kepuasan Jualan (SSI) Malaysia terbaru.
Tinjauan yang dibuat untuk tahun kelapan ini mengukur kepuasan pemilik kereta baru terhadap jualan dan pengalaman penghantaran serta menilai tujuh faktor yang menyumbang kepada kepuasan keseluruhan. Dengan mengikut turutan keutamaan, faktor-faktor tersebut adalah proses penghantaran, masa penghantaran, kerja kertas, fasiliti pengedar, jurujual, urusniaga dan inisiasi jualan. Prestasi SSI dilaporkan sebagai markah indeks yang berdasarkan skala 1,000 mata, di mana markah kerseluruhan SSI yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi terhadap jualan kereta baru dan proses penghantaran. Kepuasan jualan keseluruhan kekal kukuh dari 2009, dengan purata 781 pada 2010.
Klik untuk bacaan seterusnya >>
