Honda Meraih Kedudukan Tertinggi Dari Segi Tahap Kepuasan Pelanggan di Malaysia

Laporan J.D Power Asia Pacific:

Perkhidmatan dan waktu pengambilan kenderaan yang singkat memberi kesan positif dari segi tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan selepas-jualan.

Honda meraih kedudukan tertinggi dari segi tahap kepuasan pelanggan di Malaysia

Jumlah waktu singkat yang diperlukan untuk menservis kenderaan atau menunggu mengambil kenderaan telah memberi kesan positif dari segi tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan selepas-jualan, menurut hasil tinjauan Indeks Tahap Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan, J.D. Power Asia Pasifik 2010.

Tinjauan yang memasuki tahun kelapan itu mengambil kira tahap kepuasan pemilik kenderaan baru terhadap proses perkhidmatan selepas-jualan dengan meninjau prestasi pengedar dalam lima faktor. Faktor-faktor tersebut adalah kualiti servis, pengambilan kenderaan, inisiatif servis, penasihat servis dan fasiliti servis. Prestasi CSI dilaporkan sebagai markah indeks yang berdasarkan skala 1,000 mata dan markah keseluruhan pada 2010 adalah 710 mata iaitu meningkat 5 mata berbanding tahun lalu.

Hasil kajian itu mendapati 98 peratus kenderaan yang dihantar ke servis pengedar telah diservis dalam hari yang sama. Di kalangan pelanggan tersebut, 67 peratus telah berjaya diservis dalam tempoh dua jam. Secara keseluruhan, purata kepuasan 8 mata melebih purata industri apabila servis siap dalam tempoh dua jam. Bagaimanapun, purata kepuasan 13 mata di bawah purata industri apabila pelanggan perlu menunggu 3 jam atau lebih untuk servis disiapkan.

Pada masa yang sama, hasil kajian turut mendapati kepuasan menurun dengan peningkatan dari segi jumlah waktu pengambilan kenderaan termasuk menyiapkan kertas kerja. Purata kepuasan 24 mata di bawah purata industri apabila pelanggan memerlukan waktu 15 minit atau lebih ketika mengambil kenderaan.

“Layanan servis kenderan dan waktu memproses kerja-kerja pentadbiran dengan lebih lebih pantas merupakan elemen kritikal berdasarkan pengalaman pelanggan,” kata Taku Kimoto, Pengarah pengurusan di J.D. Power Asia Pacific, Singapura.

“Pengedar perlu meletakkan sasaran untuk meningkatkan aspek berkaitan waktu dan memberi penumpuan lebih dalam memberi perkhidmatan dari segi waktu bagi memperluaskan kepuasan pelanggan dan memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin tinggi,” katanya.

Antara 10 jenama yang terlibat dalam hasil tinjauan itu, Honda memperoleh markah keseluruhan tertinggi sebanyak 736 mata apabila mempamerkan prestasi cemerlang dari segi inisiatif perkhidmatan, pengambilan kenderaan dan kualiti perkhidmatan. Menyusul di tempat kedua selepas Honda adalah Toyota yang meraih 733 mata dan diikuti Nissan (721) manakala Isuzu pula menunjukkan peningkatan ketara di kalangan jenama lain sebanyak 18 mata pada 2010 berbanding tahun lalu selepas mengumpul 719 mata.

Tinjauan itu turut mendapati tahap kepuasan dengan servis bertauliah boleh membawa manfaat dari segi kesetiaan pelanggan dan sokongan untuk jenama kenderaan dan pengedarnya. Di kalangan pelanggan yang menunjukkan tahap kepuasan tinggi di servis pengedar (markah keseluruhan diberikan melebihi 778 mata), 35 peratus berkata mereka `pasti akan’ mengunjungi pengedar bertauliah tersebut untuk khidmat servis selepas tempoh waranti. Bagaimanapun, hanya 8 peratus pelanggan yang tidak berpuashati (markah keseluruhan di bawah 652 mata) berkata sedemikian.

Pada masa yang sama, 37 peratus pelanggan yang memiliki tahap kepuasan tinggi berkata mereka ‘pasti akan’ mengesyorkan pengedar servis itu kepada rakan dan ahli keluarga berbanding hanya 5 peratus di kalangan pelanggan yang tidak gembira.

Tinjauan 2010 Malaysia Customer Service Index (CSI) menilai kepuasan keseluruhan pemilik kenderaan yang mengunjungi pengedar bertauliah atau pusat servis untuk penyelenggaraan atau perbaikan di antara 12 hingga 24 bulan dari tarikh pembelian kenderaan baru.

Tinjauan ini berasaskan penilaian daripada 2,653 orang pemilik kenderaan baru yang membeli kenderaan mereka antara Februari 2008 dan Mei 2009, dan menghantar kenderaan mereka ke pengedar bertauliah atau pusat servis antara Ogos 2009 dan Mei 2010 untuk servis.

Tinjauan ini dilakukan antara Februari dan Mei 2010.

Sumber: J.D Power Asia Pacific

-Mak Uia-