Walaupun kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap proses jualan kenderaan bertambah baik di Malaysia pada 2013, jurang kepuasan di antara pengeluar kereta domestik dan import telah bertambah besar, mengikut Kaji Selidik Indeks Kepuasan Jualan (SSI) J.D. Power Asia Pacific Malaysia 2013 (SM) yang diterbitkan pada September lepas.
Kini dalam tahun ke-11, kaji selidik tersebut mengkaji tujuh faktor yang meyumbang kepada keseluruhan kepuasan dengan pengalaman pembelian kenderaan baru (mengikut urutan keutamaan): proses penghantaran; inisiasi jualan; jurujual; kertas kerja; masa penghantaran; fasiliti pengedar; dan urus niaga. Prestasi dilaporkan sebagai markah indeks berdasarkan skala 1,000 mata dengan markah keseluruhan tertinggi menunjukkan kepuasan lebih besar terhadap jualan kenderaan baru dan proses penghantaran.
Keseluruhan kepuasan jualan di Malaysia menunjukkan purata 798 mata pada 2013, satu peningkatan 17 mata dari 2012. Keseluruhan kepuasan turut meningkat bagi semua faktor yang dipaparkan berbanding 2012 – fasiliti pengedar (+25 mata) dan proses penghantaran (+20 mata) menunjukkan peningkatan terbesar.
Walaupun keseluruhan kepuasan jualan telah meningkat pada 2013, jurang kepuasan jualan di antara pengeluar domestik dan import di Malaysia kini bertambah jauh kepada 30 mata pada 2013 berbanding 11 mata pada 2012. Perkara yang menyumbang kepada pembesaran jurang ini adalah catatan mata lebih rendah tahun demi tahun bagi faktor inisiasi jualan dan jurujual.
“Kualiti-kualiti sentrik-jurujual seperti memenuhi komitmen, memberi tumpuan kepada pelanggan, dan kesempurnaan dalam susulan pemintaan pelanggan adalah segmen-segmen utama yang perlu ditambahbaikkan,” kata Rajaswaran Tharmalingam, ketua bagi negara Malaysia di J.D. Power Asia Pacific. Singapura.
Kaji selidik ini telah mengenalpasti 19 standard jualan yang mampu meningkatkan pengalaman keseluruhan jualan pelanggan. Apabila para pembeli diberi senarai 19 standard jualan dan diminta untuk mengenalpasti standard-standard yang dituruti oleh jurujual mereka, 72 peratus pembeli kenderaan baru pada 2013 menyatakan jurujual mereka menuruti sekurang-kurangnya 14 standard, iaitu satu peningkatan daripada 70 peratus pada 2012.
Peningkatan dalam keseluruhan kepuasan jualan pada 2013 turut disebabkan oleh faktor-faktor luaran seperti penstabilan dalam rantaian bekalan bagi model popular di pasaran.
“Bencana alam seperti tsunami di Jepun dan banjir teruk di Thailand pada 2011 telah menyebabkan kekurangan inventori pada tahun 2012, dan ia telah menjejaskan penghantaran kepada pelanggan dan kepuasan pelanggan,” kata Tharmalingam.
Tharmalingam juga menyatakan bahawa garis panduan Bank Negara yang telah membuat ia lebih sukar untuk mendapatkan pinjaman kenderaan pada tahun 2012 telah berkurangan pada 2013. Keadaan ini memudahkan pembeli kenderaan baru membuat pinjaman yang kini lebih tersedia untuk mereka.
“Pengeluar kereta perlu sedar dan mengambil kira pengaruh faktor-faktor luaran supaya mereka berupaya meletakkan diri mereka dalam keadaan lebih bersedia untuk menguruskan jangkaan dan harapan pembeli kenderaan baru,” tambah Tharmalingam.
Kaji selidik ini mendapati bahawa jurujual perlu melengkapkan diri dengan pengetahuan produk yang mencukupi, termasuk semua maklumat-maklumat promosi jualan seperti diskaun untuk membantu menjadikan proses pembelian lebih bermakna buat para pembeli kenderaan baru. Walaupun 69 peratus daripada para pembeli menyatakan bahawa mereka tahu dan tekad mengenai jenis model yang ingin dibeli sebelum mereka menjejak kaki ke bilik pameran, 23 peratus pembeli pula menyatakan pengetahuan jurujual mengenai kenderaan adalah mengecewakan atau acuh tak acuh.
“Latihan produk berterusan untuk pasukan jualan akan membantu mereka mencapai perbincangan yang bermakna dengan para pembeli kenderaan baru yang amat berpengetahuan mengenai produk,” ujar Tharmalingam. “Pasukan jualan yang melangkau jangkaan pembeli akan mewujudkan satu pengalaman yang nyata positif. Susulan selepas jualan yang dibuat dengan pembeli turut menyumbang kepada peningkatkan kepuasan pelanggan.”
Buat masa ini, hanya 67 peratus pembeli yang dihubungi selepas penghantaran kenderaan baru mereka untuk memastikan mereka berpuas hati.
Di antara 12 jenama kenderaan yang termasuk dalam kaji selidik 2013, Toyota menduduki tangga teratas dengan skor 826 mata. Toyota telah meningkat prestasi dalam semua faktor dengan kenaikan terbesar tahun demi tahun bagi faktor jurujual, urus niaga, kertas kerja dan fasiliti pengedar.
Nissan menyusul di tangga kedua dengan 823 mata dan ini diikuti oleh Suzuki (821 mata), Mazda (813 mata) dan Ford (812 mata). Suzuki muncul sebagai jenama yang paling baik peningkatannya pada kenaikan 61 mata dalam markah keseluruhan dari 2012. Kiji Selidik SSI Malaysia 2013 adalah berdasarkan jawapan yang diterima daripada 2,622 pembeli kenderaan baru yang membeli kenderaan mereka di antara Ogos 2012 dan April 2013. Kaji selidik yang mengukur kepuasan pemilik kenderaan baru terhadap pengalaman proses jualan dan penghantaran di pengedar diiktiraf di Malaysia ini dijalankan di antara Februari dan Jun 2013.
Kedudukan Indeks Kepuasan Jualan
Berdasarkan pada skala 1,000 mata
Purata Industri
#Prestasi Kia merujuk kepada kenderaan yang dijual melalui Rangkaian NAZA KIA Malaysia.Turut termasuk dalam kaji selidik tetapi tidak diberi penyenaraian kerana saiz sampel yang kecil: BMW, Isuzu, Mercedes-Benz, Peugeot.
Sumber: Kaji Selidik Indeks Kepuasan Jualan (SSI) J.D. Power Asia Pacific Malaysia 2013 SM
J.D. Power Asia Pacific
Kaji Selidik Indeks Kepuasan Jualan (SSI) J.D. Power Asia Pacific Malaysia 2013 SM
Faktor-faktor Yang Menyumbang Kepada Keseluruhan Kepuasan
Urus Niaga 10%
Proses Penghantaran 20%
Inisiasi Jualan 17%
Jurujual 15%
Kertas Kerja 15%
Masa Penghantaran 13%
Fasiliti Pengedar 11%
Nota: Jumlah peratusan mungkin tidak mencapai 100 berikutan pembundaran nombor
Sumber: Kaji Selidik Indeks Kepuasan Jualan (SSI) J.D. Power Asia Pacific Malaysia 2013 SM
