Isuzu Meraih Kedudukan Tertinggi Dalam Jualan di Malaysia Bagi Tahun Kedua

Waktu penghantaran telah memberi kesan besar terhadap kepuasan pengalaman dari segi jualan kenderaan baru, dengan kepuasan menurun apabila penghantaran mengambil masa melebihi 14 hari, menurut hasil tinjauan J.D. Power Asia Pacific 2010 Indeks Tahap Kepuasan Jualan (SSI) Malaysia terbaru.

Tinjauan yang dibuat untuk tahun kelapan ini mengukur kepuasan pemilik kereta baru terhadap jualan dan pengalaman penghantaran serta menilai tujuh faktor yang menyumbang kepada kepuasan keseluruhan. Dengan mengikut turutan keutamaan, faktor-faktor tersebut adalah proses penghantaran, masa penghantaran, kerja kertas, fasiliti pengedar, jurujual, urusniaga dan inisiasi jualan. Prestasi SSI dilaporkan sebagai markah indeks yang berdasarkan skala 1,000 mata, di mana markah kerseluruhan SSI yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi terhadap jualan kereta baru dan proses penghantaran. Kepuasan jualan keseluruhan kekal kukuh dari 2009, dengan purata 781 pada 2010.

Tinjauan ini mendapati bahawa kepuasan terhadap masa penghantaran menurun apabila masa penghantaran mengambil masa yang panjang. Pemilik kenderaan baru menunjukkan rasa tidak puas hati apabila masa penghantaran melebihi 14 hari secara purata. Di kalangan pelanggan yang penghantaran kenderaannya melebihi sebulan, kepuasan terhadap waktu penghantaran adalah 95 markah secara purata di bawah purata industri.

Pada 2010, masa penghantaran telah meningkat sebanyak dua hari dari 2009 menjadikannya purata sebanyak 19.8 hari pada 2010. Walau bagaimanapun, kira-kira 20 peratus pelanggan menunjukkan bahawa mereka menerima kenderaan mereka dalam tempoh empat hari. Di kalangan pelanggan-pelanggan ini, kepuasan terhadap masa penghantaraan berpurata 52 markah lebih daripada purata industri.

“Demi meningkatkan kepuasan pelanggan, ia adalah penting bagi para pengedar memperbaiki masa penghantaran dan memastikan kenderaan dihantar seperti yang diminta pada waktu yang dijanjikan,” kata Taku Kimoto, Pengarah Pengurusan di J.D Power Asia Pacific, Singapura.

Antara sembilan jenama yang terlibat dalam kajian ini, Isuzu meraih kedudukan tertinggi bagi tahun kedua berturut-turut dengan markah keseluruhan SSI sebanyak 844. Isuzu telah mempamerkan prestasi yang baik dalam semua tujuh faktor tersebut. Suzuki berada di tempat kedua dengan 790 mata, diikuti Toyota (789) dan Honda (788). Naza meningkat secara ketara dan memperoleh sebanyak 781 markah pada 2010 berbanding dengan 736 markah pada 2009.

Kajian ini juga mendapati bahawa pelanggan yang memiliki pengalaman jualan yang bermasalah atau tekanan jualan adalah kurang puas hati terhadap jualan dan proses penghantaran berbanding dengan pelanggan yang tidak memiliki pengalaman tersebut. Kepuasan telah menurun dengan ketara di kalangan pelanggan yang mengatakan bahawa mereka terpaksa menerima penghantaran kenderaan pada waktu yang tidak sesuai dan juga di kalangan pelanggan yang mengatakan bahawa jurujual bersikap tidak jujur atau mengalami kesukaran untuk menjawab pertanyaan.

Kajian ini turut mendapati bahawa pelanggan yang amat berpuas hati dengan keseluruhan pengalaman pembelian adalah lebih cenderung memiliki tahap sokongan dan kesetiaan kepada pengedar dan jenama kenderaan. Di kalangan pelanggan yang amat berpuas hati dengan pengalaman pembelian mereka di pengedar (markah purata kepuasan jualan melebihi 844 mata), 56 peratus mengatakan bahawa mereka ‘pasti akan’ mengesyorkan pengedar tersebut kepada rakan dan ahli keluarga. Pelanggan yang amat berpuas hati ini berkemungkinan besar akan membeli semula atau mengesyorkan jenama yang sama pada masa akan datang. Sebaliknya, hanya 21 peratus pelanggan yang tidak berpuas hati (purata kepuasan servis di bawah 728 markah) mengatakan bahawa mereka akan mengesyorkanpengedar pembelian mereka.

“Semakin sengit persaingan dan jangkaan pelanggan meningkat, ia adalah penting untuk memastikan pelanggan gembira dengan pengalaman jualan kereta baru oleh pengedar, di mana ia akan memberi kesan yang amat positif dari segi kesetiaan dan sokongan pada masa akan datang,” kata Kimoto.

Kajian SSI Malaysia 2010 adalah berdasarkan penilaian jawapan daripada 2,445 pemilik kenderaan baru yang membeli kenderaan antara September 2009 dan April 2010.

Kajian ini dilakukan antara Mac dan Jun 2010.

Sumber: J.D Power Asia Pasific

-Mak Uia-