Aug 17

Honda Meraih Kedudukan Tertinggi Dari Segi Tahap Kepuasan Pelanggan di Malaysia

JDPowerSEA2010

Laporan J.D Power Asia Pacific:

Perkhidmatan dan waktu pengambilan kenderaan yang singkat memberi kesan positif dari segi tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan selepas-jualan.

Honda meraih kedudukan tertinggi dari segi tahap kepuasan pelanggan di Malaysia

Jumlah waktu singkat yang diperlukan untuk menservis kenderaan atau menunggu mengambil kenderaan telah memberi kesan positif dari segi tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan selepas-jualan, menurut hasil tinjauan Indeks Tahap Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan, J.D. Power Asia Pasifik 2010.

JDPowerSEA2010.02

Tinjauan yang memasuki tahun kelapan itu mengambil kira tahap kepuasan pemilik kenderaan baru terhadap proses perkhidmatan selepas-jualan dengan meninjau prestasi pengedar dalam lima faktor. Faktor-faktor tersebut adalah kualiti servis, pengambilan kenderaan, inisiatif servis, penasihat servis dan fasiliti servis. Prestasi CSI dilaporkan sebagai markah indeks yang berdasarkan skala 1,000 mata dan markah keseluruhan pada 2010 adalah 710 mata iaitu meningkat 5 mata berbanding tahun lalu.

Hasil kajian itu mendapati 98 peratus kenderaan yang dihantar ke servis pengedar telah diservis dalam hari yang sama. Di kalangan pelanggan tersebut, 67 peratus telah berjaya diservis dalam tempoh dua jam. Secara keseluruhan, purata kepuasan 8 mata melebih purata industri apabila servis siap dalam tempoh dua jam. Bagaimanapun, purata kepuasan 13 mata di bawah purata industri apabila pelanggan perlu menunggu 3 jam atau lebih untuk servis disiapkan.

Pada masa yang sama, hasil kajian turut mendapati kepuasan menurun dengan peningkatan dari segi jumlah waktu pengambilan kenderaan termasuk menyiapkan kertas kerja. Purata kepuasan 24 mata di bawah purata industri apabila pelanggan memerlukan waktu 15 minit atau lebih ketika mengambil kenderaan.

“Layanan servis kenderan dan waktu memproses kerja-kerja pentadbiran dengan lebih lebih pantas merupakan elemen kritikal berdasarkan pengalaman pelanggan,” kata Taku Kimoto, Pengarah pengurusan di J.D. Power Asia Pacific, Singapura.

“Pengedar perlu meletakkan sasaran untuk meningkatkan aspek berkaitan waktu dan memberi penumpuan lebih dalam memberi perkhidmatan dari segi waktu bagi memperluaskan kepuasan pelanggan dan memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin tinggi,” katanya.

Antara 10 jenama yang terlibat dalam hasil tinjauan itu, Honda memperoleh markah keseluruhan tertinggi sebanyak 736 mata apabila mempamerkan prestasi cemerlang dari segi inisiatif perkhidmatan, pengambilan kenderaan dan kualiti perkhidmatan. Menyusul di tempat kedua selepas Honda adalah Toyota yang meraih 733 mata dan diikuti Nissan (721) manakala Isuzu pula menunjukkan peningkatan ketara di kalangan jenama lain sebanyak 18 mata pada 2010 berbanding tahun lalu selepas mengumpul 719 mata.

Tinjauan itu turut mendapati tahap kepuasan dengan servis bertauliah boleh membawa manfaat dari segi kesetiaan pelanggan dan sokongan untuk jenama kenderaan dan pengedarnya. Di kalangan pelanggan yang menunjukkan tahap kepuasan tinggi di servis pengedar (markah keseluruhan diberikan melebihi 778 mata), 35 peratus berkata mereka `pasti akan’ mengunjungi pengedar bertauliah tersebut untuk khidmat servis selepas tempoh waranti. Bagaimanapun, hanya 8 peratus pelanggan yang tidak berpuashati (markah keseluruhan di bawah 652 mata) berkata sedemikian.

Pada masa yang sama, 37 peratus pelanggan yang memiliki tahap kepuasan tinggi berkata mereka ‘pasti akan’ mengesyorkan pengedar servis itu kepada rakan dan ahli keluarga berbanding hanya 5 peratus di kalangan pelanggan yang tidak gembira.

Tinjauan 2010 Malaysia Customer Service Index (CSI) menilai kepuasan keseluruhan pemilik kenderaan yang mengunjungi pengedar bertauliah atau pusat servis untuk penyelenggaraan atau perbaikan di antara 12 hingga 24 bulan dari tarikh pembelian kenderaan baru.

Tinjauan ini berasaskan penilaian daripada 2,653 orang pemilik kenderaan baru yang membeli kenderaan mereka antara Februari 2008 dan Mei 2009, dan menghantar kenderaan mereka ke pengedar bertauliah atau pusat servis antara Ogos 2009 dan Mei 2010 untuk servis.

Tinjauan ini dilakukan antara Februari dan Mei 2010.

Sumber: J.D Power Asia Pacific

-Mak Uia-

Silakan kongsi:

13 comments

Skip to comment form

    • C27 on August 17, 2010 at 8:12 am
    • Reply

    tak syak lagi..Honda sepatutnya meraih kedudukan yang sebegitu..
    cuma gua tak pasti kenapa kedudukan Proton sebegitu..

    • pak mat tempe on August 17, 2010 at 8:36 am
    • Reply

    own, cite pasal pusat servis kot..

  1. Proton & Perodua kete melebihi pusat servis kot…

    • exjavanese on August 17, 2010 at 10:09 am
    • Reply

    mgg pn, servis Proton kdag2 cam….aihh..mlas kau nk sbut…kang kurang phala posa aku..huhuhu

  2. walaupun gua ride myvi.. tapi gua selalu ikut auntie gua pi 3S Honda di Mofaz Sg Penchala servis keto dia… gua paling suka time dorang servis tu

    1. awek2 3S cun cun
    2. servis counter bagus
    3. tempat duduk selesa.. ada wifi.. paper..
    4. ada pantry.. boleh minum cappucino sampai kembong.
    5. boleh suka suki test ride.. (baru ni gua test ride cr-v .. bestlah.. dpt towel free khekhke)
    6. gua dah kawan baik dgn sales girl cina kat situ nama dia teresa… mulut peramah.. muka cun giler .. hari hari call suruh gua beli stream ..gua ckap gaji gua layak myvi aje..
    7. dtg kena appointment.. tapi masa utk normal service mmg pantas.. sebab kebanyakkan gua tgk yg menunggu tu tak lebih dari 1 1/2jam.. lagipun tak terasa sgt menunggu sebab dok belek2 showroom car Honda.
    8. gua suka tgk souvenir honda.. mmg cun2.. mug, keychain.. kdg2 gua saje beli biarpun gua ride myvi.. nak watcamne.. syukurlah dari takde keter.. isk isk

    sekian …no 9 gua kasi matpon tambah (make sure jgn edit ayat gua mat)

    • kete_hitam on August 17, 2010 at 12:34 pm
    • Reply

    c27 : memang patut pon kedudukan proton sebegitu. Bapak aku penah komplen kat SC kete saga kebal dia side mirror x leh nk ejas… dia punya SA jawab, “memang suma macam tuh…”. ada ka patut bg jawapan mcm tuh. dh kena maki hamun, baru nk tukar sejibik yg baru…

    • C27 on August 17, 2010 at 1:18 pm
    • Reply

    kete_hitam
    mungkin bab SC ni Proton ada mengalami sedikit kegagalan..SC ni lah sebenarnya yang mencemarkan nama baik Proton..

    Sepat
    kejap teresa..kejap fazrin..mana satu tah sepat ni..

    • smut_liar on August 17, 2010 at 1:29 pm
    • Reply

    mmg patut proton sc dpt no mcm tu. sc mmg teruk. terutama skali bab masa. dorng terlalu memtingkn untung cepat je. spare part mahal2 blaka.
    masalah ni kena bincng dlm tv baru best… baru buka mata smua..

  3. Sepat
    Tak baik tipu bulan poser ni…baik ngaku cepat ko pkai kete ape…keh…keh..

  4. fazrin = melayu

    teresa = chinese

    aishwarya rai = lu pikir lah sendiri khekhkehkheke

    CZ

    gua ride myvi .. isk isk isk

  5. Komen gua ialah gua senyum aje.

    Hurrr hurrr hurrrr. Gua diam.

  6. aku baru g service krete neo cps aku td?30k pny service?
    krete aku de berape problem?
    1)Timing xstable?->juruteknik proton ckp cps mang mcm tu,timing xstable,pe bangang diorg ni,ingt aku ni baru pki krate ke?
    2)brake disk bengkok?->juruteknik ckp kane skim blk,aku rase de waranty g 5thn and 50k kilometer(atau yg mane satu)?mintak tukar dia xbg?wa blurrrrr kejap…myvi klu disk bengkok call pusat service next week pasang baru,pe cer proton..f**k..

    Wa ckp jujur ni beza pusat service toyota dgn proton jauh beza langit bumi..toyota pny juruteknik memang terlatih bile de masalah jwpn dia memang bagus n cerdik..tmpt service luas n kemas..5s bagus..uniform pn lawa..amoi jage kuanter pn mantop..vios g jimat mnyk dr neo cps..wa blurrrrr…

    • delusional of love on August 18, 2010 at 5:56 am
    • Reply

    harap2 komen dlm ni sampaila ke pgetahuan org2 besaq proton,komen yg mbina,utk diorg n pguna jgak..

Kata Anda//